蘇州快餐配送的快速回應(yīng)為自身贏得了主動權(quán)，也最快地爭取了消費者和民眾的理解。反觀那些出現(xiàn)問題后一味拖延、回避的蘇州快餐，不僅喪失了樹立蘇州快餐負(fù)責(zé)任形象的寶貴時間窗口，縱容事態(tài)發(fā)展的直接后果，就是讓蘇州快餐公信力在輿論的猜測和懷疑中不斷消耗。

 

在這場保衛(wèi)蘇州快餐品牌的戰(zhàn)役中，它們一開始就輸了。想要能夠?qū)ξC做出快速反應(yīng)，蘇州快餐蘇州快餐就要在平時安排專人做好輿情監(jiān)測。每天定時幾次通過微博、百度等網(wǎng)絡(luò)工具搜索蘇州快餐的相關(guān)消息，一旦出現(xiàn)負(fù)面新聞，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間通知相關(guān)部門，盡快介入。另外，蘇州快餐應(yīng)組建專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊，針對各種突發(fā)情況，準(zhǔn)備好各種危機公關(guān)預(yù)案。只有這樣，當(dāng)危機發(fā)生時，蘇州快餐才能有條不紊，及時科學(xué)地應(yīng)對危機。

 

 隨時可能被戳破的謊言往往比真相更丑陋，選擇權(quán)威渠道、實話實說才是最高明的公關(guān)食品安全危機事件中，由于消費者對真實情況、影響后果、解決方法和補救措施等信息處于認(rèn)知不完全、不對稱的狀態(tài)，所以極易產(chǎn)生恐慌心理。而在網(wǎng)絡(luò)信息、資料收集如此便捷的今天，如果企圖在危機公關(guān)時耍耍小聰明，模糊視線、回避要點甚至通過謊言來安撫輿論、瞞天過海，這種行為無異于飲鴆止渴。即使在極短的時間內(nèi)獲得了一夕安寢，但是被戳破后的謊言則會顯得更加猙獰丑陋，從而引發(fā)公眾更大的憤怒。而且一個謊言往往需要其他更多的謊言來圓，與其提心吊膽、殫精竭慮地圓謊，實話實說才是最高明的公關(guān)。本著及時、真誠、透明、負(fù)責(zé)的原則發(fā)布信息報道、調(diào)查結(jié)果、應(yīng)對方案、處理意見等，這有助于幫助公眾了解真相、消除恐慌；同時，可以有效地控制事態(tài)發(fā)展，主動引導(dǎo)輿論走向。

 

認(rèn)錯是一種態(tài)度，真誠道歉才不會越描越黑危機公關(guān)的目的是維護(hù)和重建公眾對于蘇州快餐的信任，而想要做到這一點，滿足公眾心理預(yù)期十分重要。近年來，食品安全問題屢見不鮮，被曝光后，很多蘇州快餐第一反應(yīng)就是矢口否認(rèn)或是極力掩飾隱瞞。然而在聽到某蘇州快餐蘇州快餐被曝光出食品安全問題時，消費者往往有著“寧可信其有，不可信其無”的心理判定，認(rèn)為涉事蘇州快餐“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”。

 

真誠地承認(rèn)錯誤是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，更是一種解決問題的態(tài)度。食品安全問題曝光后，蘇州快餐最需要做的并不是解釋自己沒有問題或者問題沒有報道的那么嚴(yán)重，而是不論問題大小，先承認(rèn)錯誤并真誠地道歉。即使是被百分百的謠言中傷，蘇州快餐也要在公布充足證據(jù)的同時，態(tài)度誠懇地請求公眾監(jiān)督。比起推諉責(zé)任，消費者相對更容易原諒那些積極認(rèn)錯的蘇州快餐。

 

 2011年蘇州快餐行業(yè)被曝出骨湯勾兌、產(chǎn)品不稱重、偷吃等一系列食品安全問題，引起了社會的軒然大波。類似地，2017年蘇州快餐行業(yè)又被曝出老鼠爬進(jìn)食品柜、員工用火鍋漏勺掏下水道等嚴(yán)重的食品安全問題，蘇州快餐行業(yè)的處理方式仍是認(rèn)錯，并向公眾坦白，公司存在類似的食品安全事件，但公司已采取積極手段進(jìn)行處理。蘇州快餐行業(yè)兩次危機公關(guān)的處理手段如出一轍：先認(rèn)錯，再主動坦白錯誤，同時公司拿出積極的手段處理問題。這種以進(jìn)為退的策略，不僅承認(rèn)了錯誤，還主動暴露了蘇州快餐問題，讓大眾了解到蘇州快餐食品安全的真實水平和解決問題的態(tài)度方案，一定程度上防止了新的謠言和事端的產(chǎn)生。

 

承擔(dān)責(zé)任、解決問題才是危機公關(guān)的真正核心蘇州快餐高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭承擔(dān)責(zé)任，不但體現(xiàn)了蘇州快餐負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)?shù)囊幻妫兄诜€(wěn)定危機中的蘇州快餐員工的心。