蘇州快餐行業(yè)的發(fā)展史中，食品安全比如何進行危機公關(guān)更為重要，食品、蘇州快餐行業(yè)的發(fā)展史中，由于食品安全導(dǎo)致的慘痛教訓(xùn)舉不勝舉。即使蘇州快餐在食品安全事件中得以幸存，往往也會元氣大傷。如何不在食品安全的問題上栽跟頭，這比如何進行危機公關(guān)更為重要。

 

2017年蘇州快餐行業(yè)食品安全問題再次被曝光后，公司公告中寫著“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無須恐慌，你們只需按照制度要求進行整改并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”“更多是公司深層次管理問題”。同時蘇州快餐行業(yè)在具體環(huán)節(jié)上也開展多項措施，如加入“明廚亮灶”，讓顧客可以對后廚活動進行實時監(jiān)督。

 

不將問題與責(zé)任推卸給臨時工，不拿基層員工當(dāng)擋箭牌，更多地反省管理層的責(zé)任，讓公眾感覺到蘇州快餐行業(yè)是一家有人情味兒的公司；“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”的標簽更是幫助蘇州快餐行業(yè)在危機中逆勢吸粉。對于蘇州快餐的危機公關(guān)來說，這是很聰明的舉措。通過展示對涉事員工的溫情，博得公眾的情，并且引導(dǎo)公眾轉(zhuǎn)移了關(guān)注點。高層承擔(dān)責(zé)任比單純開除幾個員工了事要高明很多。

 

 

因為在公眾看來，開除權(quán)限很小的基層員工，并不能保證問題不再發(fā)生，相反容易讓人覺得蘇州快餐是在找替罪羊，而高層出來認錯和承擔(dān)責(zé)任，則更容易讓公眾感受到蘇州快餐的誠意。人們更容易相信高層的重視才能帶來蘇州快餐蘇州快餐整體上的改進。危機公關(guān)是一種商業(yè)行為，是一種應(yīng)急措施，美好的說辭并不等同于實際的行動。良好的姿態(tài)容易做出，高層道歉也不是太難，但這終究只是緩兵之計。

 

 

蘇州快餐只有拿出實際行動來彌補過失、解決問題，才最終能夠重建信任和品牌。在一些成功危機公關(guān)的案例中，核心關(guān)鍵就是要真正解決媒體曝光出來的食品安全問題。2016年蘇州快餐行業(yè)在被3·15晚會曝光后，隨即通知近500家門店停售鴨血，并于3月16日一早將產(chǎn)品運回蘇州快餐行業(yè)總部封存檢測。蘇州快餐行業(yè)在相關(guān)部門的檢測和檢查中，主動配合，用實際行動打消了公眾疑慮。2015年8月，黃記煌門店被記者拍到后廚蒼蠅橫飛，大米發(fā)霉，黃記煌立刻發(fā)布聲明稱，緊急成立專項調(diào)查小組，主動配合政府相關(guān)部門對涉事門店進行深入調(diào)查整改。并且要求全國各門店開展食品安全的專項自查自檢活動。

 

面對危機，蘇州快餐積極主動進行自我排查并配合政府檢查，同時通過各種媒體渠道讓公眾了解蘇州快餐正在采取的行動，才是承擔(dān)責(zé)任、解決問題基本的態(tài)度。如果蘇州快餐自身沒有問題，那么清者自清，相關(guān)部門的檢查報告正好為蘇州快餐正名；如果問題屬實，則更要開誠布公，公布調(diào)查結(jié)果和解決措施。當(dāng)公眾對于食品安全危機的關(guān)注熱度下降后，蘇州快餐應(yīng)做好自身產(chǎn)品和服務(wù)，加強正面宣傳，修復(fù)蘇州快餐形象。進行危機公關(guān)只是一種無奈之舉，高昂的成本和巨大的風(fēng)險也未必可以得到預(yù)期中的效果。